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Cómo funcionan las reseñas de Google Maps

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Todos los días, personas de todo el mundo publican millones de reseñas en Google, por lo que el esfuerzo por mantener la información relevante y precisa no se detiene.

La mayor parte del trabajo para evitar el contenido inapropiado en las reseñas se realiza «entre bastidores». Google levanta el telón y muestra lo que sucede después de que se presiona el botón «publicar» de una reseña.

Las reseñas se rigen por estrictas políticas de contenido. Google se asegura de que las reseñas se basen en experiencias de la vida real y no permite que aparezcan comentarios irrelevantes u ofensivos en los perfiles comerciales de Google. Estas políticas evolucionan con el mundo que nos rodea, para proteger los sitios y las empresas de contenido ofensivo o fuera de tema (sin actualidad) cuando existe un riesgo potencial de abuso. Por ejemplo, tal situación surgió cuando los gobiernos y las empresas comenzaron a exigir prueba de vacunación contra el COVID para acceder a ciertos lugares. En este caso, Google ha agregado reglas adicionales para eliminar las reseñas que critican a las empresas por sus políticas de atención médica o por cumplir con las normas de vacunación.

Una vez que una persona escribe una reseña, se la envía automáticamente al sistema de moderación de Google para verificar si cumple o no con las políticas que rigen las reseñas. Podemos ver este sistema de moderación como un agente de seguridad que evita que personas no autorizadas ingresen al edificio; en nuestro caso, los agentes de seguridad dejan de publicar contenido inapropiado en Google.

Dado el alto volumen de reseñas recibidas en un momento dado, se necesita tanto una comprensión matizada de las personas como la escalabilidad de las máquinas para moderar el contenido agregado por los usuarios. Cada sistema tiene sus puntos fuertes y Google está invirtiendo mucho en ambos.

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Los autos están a la vanguardia de la defensa porque son muy efectivos para identificar patrones. Ayudan a las máquinas a validar o no el contenido. De esta forma, la mayor parte del contenido falso o incorrecto se elimina antes de publicarlo y leerlo. Las computadoras analizan las reseñas desde varios ángulos, como:

· Contenido: ¿La reseña contiene contenido fuera de tema u ofensivo?

· Revisar cuenta: ¿Tiene antecedentes de comportamiento sospechoso?

· El sitio se revisó a sí mismo: ¿se ha observado alguna actividad no característica, como un rápido aumento en el número de revisiones en un corto período de tiempo? ¿Ha llamado recientemente la atención en las noticias o en las redes sociales, lo que explicaría una ola de críticas incorrectas?

Preparar una computadora para marcar la diferencia entre lo que es aceptable y el contenido que viola las reglas requiere un delicado equilibrio. Por ejemplo, la palabra «gay» a veces se usa de manera despectiva, lo que no se tolera en las reseñas de Google. Si los modelos de aprendizaje automático de Google solo tomaran este contexto para la palabra «gay», los espacios relacionados con la comunidad LGBTQ+ sufrirían. Al adaptar su comprensión de cómo se usan ciertas palabras o frases, Google mejora la capacidad del sistema para detener el contenido que viola las reglas y reduce las posibilidades de bloquear incorrectamente las reseñas no publicadas.

Si Google no identifica ninguna infracción de política, la reseña se publica en segundos. Sin embargo, el análisis no se detiene con la publicación de la revisión. Google Systems continúa analizando el contenido agregado por los usuarios y está buscando modelos cuestionables. Estos pueden ser desde un grupo de personas que dejan comentarios para el mismo grupo de perfiles de negocios, hasta un negocio o sitio que recibe un número extraño de reseñas de 1 o 5 estrellas en un corto período de tiempo. .

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Parte del esfuerzo por evitar el abuso en las reseñas de Google Maps es la posibilidad de que las personas denuncien cualquier reseña que infrinja las políticas. Se anima a cualquier persona que crea ver una reseña de este tipo en Google Maps a denunciarla. Las empresas pueden reportar reseñas en su perfil aquí y las personas aquí.

El equipo de operadores humanos está activo en todo momento y analiza el contenido informado. Cuando identifica reseñas que violan las reglas, se eliminan y, en algunos casos, se suspende la cuenta del usuario que las escribió o incluso es posible abrir una disputa.

Además de analizar las reseñas denunciadas, el equipo humano identifica de forma proactiva los riesgos de posibles abusos para reducir sus posibilidades de éxito. Por ejemplo, cuando surge un evento de interés, como elecciones, Google implementa sistemas de protección adicionales para lugares relacionados con eventos y otros negocios que las personas pueden buscar en Maps. Google continúa monitoreando estos sitios y negocios hasta que el riesgo de abuso disminuye, y el objetivo es el mismo: publicar solo reseñas genuinas y confiables.

La inversión de Google en analizar y comprender cómo los colaboradores pueden abusar del contenido ha sido clave para mantenernos un paso por delante de los actores malintencionados. Con más de mil millones de personas que visitan Google Maps cada mes para navegar o explorar, Google se asegura de que la información que la gente ve, especialmente las reseñas, sea confiable.

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Ingeniero mecánico de formación, trabajé en la industria durante 10 años, sobre todo en el sector nuclear. Llevo varios años trabajando como redactor web, utilizando mis conocimientos técnicos para escribir artículos sobre temas específicos, como las finanzas,